工 作 動(dòng) 態(tài)
第 29 期
“您好，這里是供水熱線，請(qǐng)問(wèn)有什么可以幫您？”走進(jìn)公司24小時(shí)“不打烊”的客服熱線中心，電話響鈴聲、熱情回應(yīng)聲、鍵盤敲擊聲此起彼伏，一部電話，一個(gè)耳麥，一臺(tái)電腦，用戶的用水問(wèn)題在這里被記錄、轉(zhuǎn)辦、回復(fù)。熱線這邊，用戶期盼聲聲入耳，熱線彼端，接線員晝夜堅(jiān)守全年無(wú)休，舍棄了與家人相聚的時(shí)光，堅(jiān)守在供水24小時(shí)熱線崗位上，在全天候“一線應(yīng)答”的人工服務(wù)中，以心傳聲、以行踐諾，確保用戶每一份訴求得到快速回應(yīng)，守護(hù)城市的供水安全，架起用戶與公司之間的連心橋。
守護(hù)不打烊，服務(wù)不缺位。春節(jié)，是闔家團(tuán)圓、共慶佳節(jié)的美好時(shí)刻，大街小巷張燈結(jié)彩，處處洋溢著喜慶祥和的氛圍。家家戶戶忙著準(zhǔn)備年夜飯、清洗衣物、打掃衛(wèi)生，用水高峰集中且持續(xù)時(shí)間長(zhǎng)，遇到用水情況時(shí)比較著急。每一個(gè)來(lái)電，都可能代表著一個(gè)亟待解決的用水難題。“你好，今天發(fā)現(xiàn)我家沒(méi)有水了，但是我這會(huì)兒走親訪友不在家，今天又是除夕，晚上工作人員上班嗎？能安排工作人員在晚上我回家后處理嗎？”熱線人員安撫用戶焦急情緒的同時(shí)，迅速記錄下用戶的詳細(xì)信息，及時(shí)將信息和用戶要求轉(zhuǎn)派至便民24小時(shí)值班人員，確保在用戶方便時(shí)上門解決，讓用戶安心過(guò)年。
春節(jié)期間為確保供水服務(wù)高效運(yùn)行，客服信息部增設(shè)熱線座席并安排人員加班值守，迅速響應(yīng)故障報(bào)修、用水咨詢等各項(xiàng)服務(wù)訴求，通過(guò)“接聽(tīng)—受理—交辦—督辦—跟進(jìn)—回訪”的閉環(huán)服務(wù)模式，快速響應(yīng)、高效辦理、及時(shí)反饋，確保每位用戶的用水需求都能得到及時(shí)、貼心地滿足，讓服務(wù)熱線不僅傳遞速度，更蘊(yùn)含溫度，供水保障堅(jiān)實(shí)有力、溫暖人心。
守護(hù)每一刻，便捷在身邊。王先生在外出差時(shí)接到了單位要求開(kāi)具用水發(fā)票的通知，心中不禁犯難：“難道必須親自前往大廳辦理嗎？有沒(méi)有更加便捷的途徑呢？”帶著這樣的疑問(wèn)，王先生撥通了供水熱線。熱線人員迅速切換到用戶視角，“一對(duì)一”精準(zhǔn)指導(dǎo)，通過(guò)遠(yuǎn)程協(xié)助的方式，以充滿人文關(guān)懷的陪伴式服務(wù)，實(shí)現(xiàn)了用戶即時(shí)理解，確保用戶在線上操作過(guò)程中的每一步都暢通無(wú)阻，輕松通過(guò)“信陽(yáng)供水”微信營(yíng)業(yè)廳完成了在線發(fā)票開(kāi)具，讓難題瞬間化解。以富有人情味的陪伴服務(wù)，守護(hù)用戶線上操作無(wú)障礙，讓用戶實(shí)實(shí)在在感受到供水服務(wù)的“掌上辦”的智能、便捷、高效。
供水服務(wù)熱線作為公司對(duì)外服務(wù)的重要窗口，充分發(fā)揮公司與用戶之間良好溝通互動(dòng)“連心橋”作用，成為一條利企便民、解憂紓困的“暖心線”。每當(dāng)熱線鈴聲響起，熱線服務(wù)人員都會(huì)把用戶呼聲作為第一信號(hào)，以極大的耐心和細(xì)致入微的態(tài)度，解答關(guān)于水費(fèi)、水質(zhì)、供水故障等各類疑問(wèn)，對(duì)于簡(jiǎn)單的用水問(wèn)題，通過(guò)電話指導(dǎo)用戶一步步進(jìn)行排查和處理，有效節(jié)省用戶的時(shí)間和精力，讓用戶反映的熱點(diǎn)、難點(diǎn)問(wèn)題及時(shí)高效得到解決。
一線牽系萬(wàn)家水事，兩心共筑供水溫情。供水熱線將繼續(xù)緊盯用戶用水需求，秉承“用戶至上”的服務(wù)理念，把最暖心的服務(wù)送到每位有需求的用戶身邊，切實(shí)將便民利民工作落到實(shí)處，持續(xù)打造高效、便利的供水服務(wù)。 （未經(jīng)允許 嚴(yán)禁轉(zhuǎn)載文章 否則追究侵權(quán)責(zé)任）
